「5スター」5年連続獲得は、
お客様と接する業務の
大きなモチベーションに。

山田 亘
客室センター 業務推進部
2008年入社 スポーツ科学部スポーツ文化学科卒

CLERICAL STAFF

お客様と共に歓びを創るその一員になりたい

INTERVIEW 01

学生時代から私は、自分が何かしたことによって相手が喜んでくれることが原動力になっています。大学卒業後の進路も、多くの人に歓びや楽しさを提供したいと考え企業研究をしました。人々に歓びを提供する会社はさまざまな業界に存在すると思います。その中から航空業界を選んだのは、お客様との接点が多い部分に惹かれたからです。

手荷物を預けるためにカウンターに立ち寄り、搭乗ゲートへと向かう。そして機内へ。飛行機に乗るためにお客様はさまざまな場所で航空会社の社員と接し、会話をします。お客様がこれだけ社員と接する乗り物は他にありません。そして社員の接客が心地よければ、お客様の旅はより楽しく上質なものになるはずですから。ANAには『お客様と共に最高の歓びを創る』というブランドビジョンがあります。創造の“創る”という字を使ったこの言葉に触れたときに自分の中でピンと来るものがありました。そしてこの会社で仕事がしたいと思い、ANAへ入社を決めました。

主体的に動くことの大切さを知った営業時代

INTERVIEW 02

営業を担当していた時、上司から「大変な業務だが、今から君に任せる。君ならできるはずだ」と言われたことがあります。この言葉を聞いてハッとしました。自分ではきちんと仕事をしているつもりでいましたが、それはあくまで“与えられた仕事を言われた通りにやっている”だけだったのだと。同じ時間だけ働いても、従属的な意識でいるのと主体的に動くのとでは、自分の成長は大きく変わってくるでしょう。上司からの一言は大きな転機になりました。

営業の使命は収益を生み出すことにあります。私が所属していた部署では旅行代理店の方々と協議を重ねながら、ANAの商品を売っていただくことが仕事でした。ANAの飛行機が就航している場所には他社の飛行機も就航しています。その中でどうやったらANAを選んでいただけるか。関係先と調整を重ね、旅行代理店の方々ととことん話し合い、最適な解を出す。上司からの一言があってから、私は一度も販売目標を割らずに営業生活を全うできました。このことは自分の中で自信に繋がりましたし、現在の部署で仕事をする上でも役立っていると思います。

自分の仕事がお客様へのサービスの質に繋がっている

INTERVIEW 03

現在は約7,000人いる客室乗務員の稼働管理と育成、教育、訓練などを含めた人員計画を担当しています。その計画が元となり、客室乗務員がお客様に最良のサービスご提供する。計画に無理があれば客室乗務員に負担を強いることになり、結果的にお客様へのサービスの質が落ちてしまいます。

地上スタッフは機上にいる客室乗務員の様子を頻繁に見ることができません。客室乗務員はサービスへの高いモチベーションを持って仕事に取り組んでいるため、仮に私が立てた計画に不具合があっても、自分たちの技量で乗り切ってしまいます。しかしこのようなやり方を続けていたらいつか緊張の糸が切れ、パフォーマンスが著しく落ちてしまうでしょう。

そうならないために、私は客室乗務員たちと密にコミュニケーションを図り、現場での問題点を聞き取りながら解決策を練っています。直接お客様と接することがなくても、私の仕事がお客様への質の高いサービスに寄与できる。ANAがSKYTRAX「5スター」を5年連続で獲得していることが、私のモチベーションになっています。

ANAを今以上に“いい会社”と感じてもらうために

INTERVIEW 04

大学時代の仲間などからは「そんなに仕事をしていて大変だね」と言われることがあるのですが、私は大変と感じたことがありません。むしろ仕事を通じていろいろな経験を積めることが楽しいし、充実した人生だと感じています。パイロット、整備士、空港スタッフ、そして客室乗務員といったスペシャリストに囲まれて仕事ができるのも航空会社ならではでしょう。私はグローバルスタッフ職(事務)として彼らと関わりながらANAを今以上に「いい会社だね」と多くの方に感じてもらえるようにできたらと思っています。

ANAを志望する学生さんには「入社してこれを実現したい」という軸を一つ持ってほしいですね。軸がある人は先輩後輩関係なく仕事をしていて楽しいですし、一緒にANAを“いい会社”にしていけるはずですから。

CAREER

2008
4月 ANAテレマート(株)出向
1年目はプレミアムメンバーのご予約・問い合わせ対応を担当。2年目からはANAテレマートの国内線担当に着信するコール数予測を行い、受電体制の構築を実施。ANAのサービスを言葉で伝える難しさ、そして自分の案内によりお客様の役に立てる喜びを感じました。
2010
10月 日本販売室販売計画部
担当路線(国内線)における収入の最大化を担当。
2013
4月 ANAセールス(株)出向 販売計画室販売計画部国内路線販促課
国内線全線の収支管理及び実績管理、チャーター調整を担当。旅行制度改革における関係各所との調整業務を担当。調整業務を担当することの難しさを感じました。一方で、関連部署と連携し、業務を達成する喜びも味わうことができました。
2014
10月 客室センター客室乗務一部 乗務サポート課
日々の客室乗務員に関わる運航管理を担当。初めてのオペレーション部門ということで戸惑いもありましたが、運航を担う責任を感じました。
2015
9月 客室センター業務推進部 業務チーム
中長期的な人員計画及び日々の稼働管理を担当。オペレーション支える人員を中長期的な視点で、採用・育成計画を立案していくことで、オペレーションの根幹を支えることの責任の重さとやりがいを感じています。
社員の所属ならびに所属名称については、2017年3月現在のものとなります。