何がお客様と空港係員に
ベストな選択か。
考えることはこれだけ。

梅木 大地
空港センター 空港業務推進部(インタビュー当時)
2008年入社 経済学部経済学科卒

CLERICAL STAFF

客室乗務員の気配りがANA入社のきっかけに

INTERVIEW 01

子どもの頃から飛行機が好きだった。物流に興味があった。航空会社で働く人の志望理由にはこのような動機が多いと思います。その意味では、私のANAへの志望動機は少し変わっているかもしれません。

北海道出身ということもあり、飛行機に乗る機会は同年代の学生の中では多かった方だと思います。大学時代、帰省のためにANAの飛行機を利用した際、私は機内で体調を崩したことがありました。具合が悪いのを我慢していたら客室乗務員の方が私の様子に気付いてくれ、他のお客様に注目されない形で声をかけてくれたり、そっと飴をくださったりする。このサービスをとても嬉しく感じました。そしてさりげない心配りを自然にできる人が働く会社で自分も仕事をしてみたいと思い、ANAを志望したのです。もしあのタイミングで体調を崩すことがなかったら、まったく別の業界を志望していたかもしれません。不思議な巡り合わせを感じましたね。

ちょっとした気配りも、お客様は見ていてくれる

INTERVIEW 02

入社後、私は成田空港支店の旅客部に配属になり、お客様カウンターに立つことになりました。初めてカウンターに立った時のことは今でも鮮明に覚えています。現場に出る前に訓練を重ねましたがそれでもものすごく緊張し、目の前にいるお客様と思うように話せなくなってしまいました。ところがそのお客様はとても優しい方で、私がしどろもどろになっているのに笑顔で向き合ってくださり、またトレーニングのために私の後ろに立っていた先輩もサポートしてくれ、なんとかその日の業務を終えることができました。多くの方に助けられながらここまで来ていると感じますね。

大きな転機だったのは2014年から1年間ベトナムのハノイ・ホーチミン支店に実務研修に行ったことです。日本での業務は担当が細分化されていますが、海外での業務は一人の社員がカバーする範囲が広くなります。また担当業務以外のこと――整備、運航、貨物などANAのあらゆる業務を間近で見ることができ、仕事をする上での視野が大きく広がったと思います。

少し自慢になりますが(笑)、ホーチミンではお客様からお礼の言葉をいただくことがよくありました。といっても、何か特別なことをしたわけではありません。
「あのとき、頭痛薬をくれてありがとう」
「一声かけてくれて助かった」
コールセンターやコメントカードにこのような言葉が届くと本当に嬉しいものです。学生時代にANAの方から受けたサービスを受け継げている気がしますし、私たちがお客様から求められていることがわかったような気がしています。

お客様だけを見ていると思わぬ支障が出ることも

INTERVIEW 03

2017年3月まで、空港センターに所属し、国内および海外の空港で使用するカウンターやベルトコンベアなどの施設展開を担当していました。2016年度には羽田空港のカウンターをリニューアルし、これまで以上にお客様に分かりやすくお使いいただけるように致しました。

空港センターの業務は、お客様の利便性向上とともに空港で働くANAメンバーの業務効率を高めることを目的としています。たとえば自動手荷物預け機『ANA BAGGAGE DROP』の導入は、お客様の時間を短縮すること以外に係員の負担を減らす効果を狙っています。私たちが最優先すべきものは安全でありお客様の利便性です。でもそこばかりを過度に追求することで係員のストレスを高めてしまうと、結果的に安全面やサービスに支障が出る可能性も否定できません。ANAがインフラの会社だからかもしれないですが、空港施設の仕組みを少し変えただけでも係員は敏感に感じ取り反応を返してくれます。もちろん時には厳しい声を頂くこともありますが、仕事がしやすくなったという声をもらえたときはやりがいを感じましたね。

いいとこどりの選択は、誰も満足しないもの

INTERVIEW 04

業務では分かれ道に出くわすことも珍しくありません。予算、時間、社会の目など多くの要因が選択に影響を与えるため、進むべき道がなかなか選べないこともあります。これから社会人になる方々も、そういう経験を幾度とするはずです。そんな時、私はできるだけシンプルに考えるようにしています。
「どの選択がお客様と空港係員にとってベストか」

自分に自信がないと、ここも大事だ、あれも考えておかないと……といろいろな選択肢から少しずついいとこどりをしたくなるものです。結果的に誰からも文句を言われない道を選べるかもしれませんが、同時にそれはとても中途半端なものになってしまう気がしています。それよりも思い切って「誰のために選ぶ道か」を明確にし、そこを突き詰めて判断した方が多くの人に満足してもらえる。同時に自分の考えをしっかり持った上で仕事をしないと、心の入っていない仕事になってしまうはずですから。

学生さんにも前向きな気持ちで就職活動にチャレンジしてほしいですね。大変なことも多いですが、この時期は自分に向き合えるかけがえのない時間だと思います。ぜひ前向きに、今までの自分がチャレンジできなかったようなことに挑んでほしいですね。この経験が社会に出てからもきっと役立つはずです。

CAREER

2008
4月 成田空港支店旅客部<組織改編に伴い、2009年4月より(株)ANAエアサービス東京へ出向>
希望の国際線旅客部門へ配属となり、現場の楽しさや厳しさを身をもって体験しました。3年目からはスタッフ部門に異動し、現場を裏方からサポートする立場になったことで、より深く空港業務や働き方を考える機会となりました。
2012
4月 オペレーション統括本部空港企画室
空港の本部部署へ配属され、空港のサービス施設に関連する戦略立案、展開調整を担当。岩国空港の開設や、石垣空港の移転などを経験。自分の携わった業務が目に見える形で実感でき、やりがいを感じる瞬間が多くありました。
2014
2月 海外実務研修:ハノイ・ホーチミン支店
希望が叶い、海外実務研修生としてホーチミンへ赴任。公私ともに色々な経験をすることができ、会社人生における貴重な時間であったと思います。
2015
4月 空港センター空港業務サポート部
空港の本部へ帰任し、航空局への申請や、各会議体の事務局などを担当。業務の幅が大きく広がりました。
2016
4月 空港センター空港業務推進部
再び空港のサービス施設の担当となり、大規模なターミナル改修が進む、福岡空港や伊丹空港の施設戦略、展開調整を行いました。
2017
4月 施設部
社員の所属ならびに所属名称については、2017年3月現在のものとなります。