Crosstalk

一緒に成長していける仲間がいる一緒に成長していける仲間がいる

CAとして成長していけるのは、
お互いに学び合い、成長していける仲間がいるから。
便ごとにチーム編成が異なる一期一会のチームと、
班という固定的なチームが共存する職場で切磋琢磨する
上司と部下に本音を語ってもらいました。

中野
近藤さんは、初顔合わせのときから、礼儀正しくしっかりとした印象がありましたが、一緒に仕事をするにつれ、お客様や共に働く仲間への気遣いや配慮がすばらしいと感じます。
近藤
中野さんとは、同じ班になる前にも一度、国内線のフライトをご一緒したことがあります。そのときの印象が強く残っていて、それは今も変わっていません。例えば、お客様へのサービスについて、どう工夫すればもっと喜んでいただけるのかというアイデアや引き出しをたくさん持っていて、私にアドバイスしてくださいます。また、フライトごとに路線も違えばお客様も違う、クルーの人数や編成も異なるなかで、クルー一人ひとりの技量や能力を最大限に発揮できるようにサービスを組み立てる姿は、まさに私の目標とするところです。班のメンバーはほぼ毎年入れ替わりますが、同じ班の班長に中野さんの名前を見つけたとき、「今年1年間は中野さんの近くで学べる!」と思い本当にうれしかったですね。
中野
近藤さんは、誰かに教わったというよりも、「お客様や仲間のためにできることをしたい」という気持ちが強いからこそ、人や物事に対する気づきや気遣いのセンサーが働くのだと思います。これはCAに求められる大事な資質だと思います。
近藤
お客様へのサービスだけでなく、班員が集まる班会やステイ先で一緒に食事をするときにも、中野さんは冗談を言って場を和ませてくれて。私は緊張しがちな性格なので、ポンと面白いことを言ってくださるだけで、ガチガチとした気持ちが溶けて「がんばろう」と思えます。また、班員の誕生日には皆でメッセージカードに寄せ書きしてお祝いするなど、メンバー同士の距離が近づくような配慮もしてくださっていますね。
中野
チームの中に年次的なピラミッドができ、先輩のミスを指摘しにくかったり、年次の低い人が自由に発言しにくいという状況があってはならないと思います。私から何か発信するときは、上からものを言うのではなく、クルーも自分の意見を述べやすいようなものの言い方やトーン、明るい雰囲気には気をつけています。また、クルーに対して指摘やアドバイスをするときは、すぐに答えを与えるのではなく、「なぜこうなったと思う?」などと問いかけることで、クルーが自分で考えるように導くことが大切だと思っています。誰もが気づいたことをすぐに発信できる環境や、自ら考え行動することが喜びだと感じてもらえるようなチームを目指しています。
近藤
通常は毎便異なるチーム編成で飛びますが、1カ月に一度くらいのペースで、班員と一緒に国際線のフライトを務める班フライトがあります。私たちの班フライトでよく目標に掲げるのが、機内美化ですね。
中野
客室や化粧室などお客様の目に触れる場所をきれいに保つことで、お客様に気持ちよく機内での時間を過ごしていただきたいという気持ちから掲げるようになりました。海外のお客様から、飛行機を降りる際に“Excellent flight!”とお褒めの言葉をいただくことがあります。機内をきれいに保つという、地味ですがきめ細やかな心配りが、日本らしいおもてなしやサービスクオリティの高さとして評価されているのではと感じます。
近藤
お客様が飛行機をお降りになる頃には、機内のカーペットにちょっとした糸くずや小さな紙のゴミが落ちていることがよくあります。それらをガムテープでペタペタと拾い取って、通路をきれいにすることで、お客様に気持ちよく降りていただくなど機内美化は徹底しています。お客様に笑顔で接するだけがおもてなしなのではなく、お客様の見えないところでの心配りが本当のおもてなしなのだと、私はこの班で学びました。今では班フライト以外のフライトでも、実践しています。
 

中野
近藤さんは、普段の業務の中で自分の成長のために気をつけていることはありますか?
近藤
つねに学ぶ姿勢や謙虚な気持ちを忘れずに行動することが大事だと思っています。先輩から学ぶことが多いのはもちろんですが、後輩からも学ぶことはたくさんあります。先日も入社したての訓練生とフライトをご一緒しましたが、彼女がお客様に丁寧に接しているのを見て、「お客様の気持ちに寄り添うとはこういうことだったな」と初心を思い出させてくれました。自分の考えに捉われず、いろいろな人の考えや仕事のやり方を自分のなかに取り込んでいきたいです。
中野
通常はフライトごとにチーム編成が変わりますから、さまざまな経験を持つ人から刺激を受け、新しい考え方や仕事のやり方を学べる環境にありますね。サービスの真髄やセンスは、教科書や座学から学ぶには限界があります。やはり先輩や仲間と仕事を一緒にするなかで、刺激や影響を受けることのほうが大きいと感じます。私も若い人たちからたくさんの刺激をもらっています。
近藤
中野さんもですか?
中野
彼女たちはお客様を喜ばせるための表現スキルにすぐれていると思います。例えば、お誕生日やご結婚などの記念旅行で搭乗されるお客様にお祝いのメッセージカードを差し上げるときでも、会社から言われたわけでもなく、お客様の特徴やシーンに合ったシールを自分で用意してカードを飾ります。私も彼女たちを見習って早速シールを用意し、デコレーションに挑戦しているんです。
近藤
常に新しいクルーから学べる環境にある一方で、緊張もします。特に私のような経験の浅いCAにとっては、約6000人のCAが所属する大組織のなかで自分自身が埋もれてしまう不安も感じます。その点、班に所属することで、顔見知りの人たちのなかで成長していける安心感があります。班には私を直接指導してくださる世話役の先輩もいるので、わからないことがあれば、フライト以外の時でも、先輩にメールで質問するとすぐに答えてくれます。私の習熟度合いを理解し、サポートしてくれている人がいることは、大きな心の支えですね。
中野
ある一定期間を通じて班員の成長を見守ったりサポートしたりできるのは、班ならではの利点だと思います。初対面の人とチームを組む一期一会のフライトで学んだことを、今度は班に持ち帰り、班で共有して実践する。大きな組織のなかでの流動的なチームと、班という固定的なチームの両方が存在することで、刺激と安心のなかで気づきのセンサーをつねに働かせ、私たちCA全体のレベルを高められる環境にあると言えるでしょうね。近藤さんは最近国際線のビジネスクラスを担当できる資格を取得しましたが、これまでとの変化はありますか?
近藤
サービスのレベルがステップアップするにつれ、少しずつ見える世界が広がってきているのを感じます。ビジネスクラスを担当するようになれば、お客様にCAとの会話を楽しんでいただくために、これまで以上に自分自身の知識を増やしていかなければなりません。ワインや食材の産地のことや、世界各地の名所のことなど、あらゆることに興味を持って学び続け、CAとしてのスキルを高めていけるように頑張りたいです。
中野
好奇心と小さな努力を怠らない気持ちがあれば、自分が頑張った分だけ成長できるのがCAという職種だと思います。私はこうだからCAには向かないとか、自分で自分を枠にはめる必要はありません。誰でも最初は同じスタートラインですし、CAの仕事に感じる楽しさは誰にでもあるはずです。私の場合、学校で習った英語で外国の方とコミュニケーションを取れたことに感動したり、世界各国のお客様に「ありがとう」と言ってもらえることがうれしかったり、そういう喜びを積み重ねて15年が経ちました。これからもっと自分を高めていきたいですし、意識の高い仲間が集まるこの会社でなら、それができると感じています。

※専門訓練修了後、まず「ユニット」呼ばれるグループに所属します。班長に相当するユニットコーディネーターが2〜3名おり、指導とサポートを行います。国際線乗務開始後に「班」に配属されます。

 

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